Hlavní navigace

Udělejte ze svých zákazníků prodejce

19. 9. 2011
Doba čtení: 4 minuty

Sdílet

 Autor: 258398
Jestliže máte dlouhodobé a spokojené zákazníky, požádejte je o doporučení. Je to nízkonákladová možnost, jak rozšiřovat svou klientelu nebo zákaznickou základnu.

Jsou obory, v nichž je žádost o doporučení naprosto samozřejmou součástí prodeje a poskytování služeb. Typickým případem jsou služby finančních poradců respektive poskytování finančních produktů obecně. Běžně si zákazníci doporučují řemeslníky všeho druhu, protože tam, kde jde o precizní řemeslnou práci, je v zájmu každého, aby byl jeho dodavatel už předem osvědčený. Podobné je to například u právních služeb a advokátních kanceláří, u lékařů, IT specialistů a dalších příkladů by se našla spousta.

Velká konkurence už je dnes takřka ve všech oborech a zákazníci mají hodně zkušeností s tím, že věřit jen tomu, co o sobě tvrdí samotné firmy, nestačí. Roli při výběru hrají reference. A pokud takovou referenci ještě k tomu poskytne někdo, komu důvěřuji, je to asi to nejlepší. A to je důvod, proč chtít od svých zákazníků doporučení – protože napomůže v budování důvěry mezi zákazníkem a prodejcem nebo poskytovatelem služeb.

Nejdřív spokojenost, pak prodej

Jak ze zákazníka udělat „prodejce“? Prostřednictvím jeho spokojenosti a loajality a přímou žádostí o doporučení. Už bylo napsáno hodně o tom, že spokojený a věrný zákazník je pro firmu přínosnější a levnější než opakovaná akvizice zákazníků nových. Je lepší, když někdo využívá služeb opakovaně, nebo opakovaně nakupuje, než když někdo jiný přijde jednou a vzápětí odejde jinam. Podle Pavla Řehulky (viz kniha 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku, Management Press Praha 2001) závisí spokojenost zákazníka na kvalitním produktu, dodržení termínů a ceny, servisu bez diskuze (což znamená například neprodlenou výměnu vadného zboží místo zdlouhavého a nepříjemného reklamačního řízení), konzistentní úrovni služeb a osobním zájmu o zákazníka. Čtěte více: Pravidelný a věrný zákazník – jak ho najít a udržet?

To jsou cihly, bez nichž se spokojenost zákazníka nevybuduje. A jen spokojený zákazník firmu doporučí dál. Od spokojeného zákazníka také může podnikatel žádat doporučení na jeho známé, kteří by mohli produkty či služby také využít. A tak lze na otázku „Jak ze svých zákazníků udělat „prodejce“?“ s Pavlem Řehulkou odpovědět: Otevřeně je požádat o doporučení, o to, aby k vám přivedli také známé a přátele.

S doporučením se lépe buduje důvěra

Doporučení je můj hlavní zdroj práce, je to nejjednodušší a nejjistější způsob získání klienta, v podstatě zcela bez práce, shrnuje své zkušenosti pro server Podnikatel.cz Olga Bajková, podnikatelka v oboru webdesignu, tvorby webových stránek či e-shopů. Shrnuje tím také zásadní benefit doporučení – podnikatel nemusí (nebo nemusí tolik) investovat do marketingu, do hledání nových klinetů. Ušetří peníze i čas. Výhoda doporučení také podle ní spočívá v tom, že v 90 procentech případů je nový klient již předem rozhodnutý pro konkrétní (tedy vaši) firmu a z 99 procent také kývne na cenu. Výhoda je i snadnější budování důvěry. Klient již předem ví, co může zhruba čekat – jaké služby a přístup, dodává.

Kdo standardně odvádí stále dobrou práci, nemůže nového klienta zklamat, kdo takovou práci neodvádí, nikdo ho nedoporučí, myslí si Olga Bajková. Nepřipadá jí proto, že by doporučení v sobě skrývalo nějaké nevýhody.

S doporučeními pracuje i advokát Pavel Fabian z advokátní kanceláře Fabian & Partners. Doporučení je výborným a velmi častým prostředkem k získávání nových klientů, potvrzuje Pavel Fabian business serveru Podnikatel.cz. V oblasti advokacie je důvodem pro doporučení také to, že mají advokáti velmi omezené možnosti klasické reklamy. Česká advokátní komora své členy drží v tomto ohledu na poměrně krátké uzdě. Její kárná komise velmi pečlivě hlídá, zda svou formou a obsahem reklama nepřekračuje meze, za nimiž by mohla ohrozit důstojnost advokátního stavu, vysvětluje Fabian. Advokáti tak nemohou rozšiřovat letáky, které informují o jejich činnosti, nemohou své služby nabízet nikomu, kdo je po nich nepožaduje apod. Vše bedlivě sleduje kárná komise České advokátní komory. Doporučení je tedy výborná a klidná cesta, jak se dostat k novým klientům bez vzbuzování přehnané pozornosti, dodává Pavel Fabian. Čtěte více: 5 způsobů, jak úspěšně propagovat svůj byznys offline

Ze své praxe ví, že díky doporučení se pak jedná s novými klienty příjemněji a otevřeněji. Tvrdí, že lidé, kteří se spoléhají na doporučení svých známých, se pak jako klienti mnohdy rozhodují rychleji a svým advokátům jsou ochotní více důvěřovat, svěřit jim víc informací, ale také na ně přenést větší odpovědnost.

Brand24

I doporučení může mít svá úskalí

Pavel Fabian však vidí v akvizici klientů pomocí doporučení také určitou nevýhodu. Vysoká očekávání někdy bývají velkou nevýhodou doporučení, přiznává. Lidé mají totiž dojem, že když už advokát někomu pomohl, musí pomoci opakovaně a neberou v úvahu, že východiska každého případu jsou úplně jiná. Také je podle něj důležité vědět, jakou oblastí práva se konkrétní advokát nebo advokátní kancelář zabývá. V případě doporučení se totiž často stává, že do specializované advokátní kanceláře dorazí na doporučení člověk s problémem, který se týká odlišné oblasti práva, než kterou se daná kancelář zabývá. Právě tato skutečnost bývá často důvodem, proč musí advokát spolupráci odmítnout, neboť v dané oblasti právní poradenství nenabízí, protože jí zkrátka dostatečně nerozumí, vysvětluje Pavel Fabian. Potenciální klient si musí uvědomit, že často i advokát, podobně jako lékař, má svoji specializaci.

Co tedy z těchto zkušeností s doporučeními mj. obecně vyplývá?

3 tipy pro práci s doporučeními

  1. Nebojte se své spokojené zákazníky požádat o doporučení, je to dobrá cesta rozšiřování klientely.
  2. Dejte si však pozor na očekávání klientů, kterým z objektivních důvodů nemůžete dostát. Vše si vyjasněte hned na začátku obchodního vztahu.
  3. Doporučení přináší zodpovědnost – o to více zavazuje k perfektním službám a k bezproblémovému prodeji. V opačném případě totiž můžete zklamat nejen nového, ale také stávajícího zákazníka, který doporučení poskytl.

Byl pro vás článek přínosný?

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).