Jen v málokterém oboru podnikání můžete kvůli špatné komunikaci přijít tak snadno a rychle o zákazníka jako v elektronickém maloobchodu. Pokud se zákazníkovi totiž v e-shopu něco nepozdává, či nezjistí potřebné informace, zamíří během pěti vteřin ke konkurenci. Přinášíme několik rad a typů, jakých chyb se při komunikaci se zákazníky vyvarovat.
Čtěte speciál Jak založit a provozovat e-shop
1. Buďte k dispozici
Komunikace se zákazníkem začíná v e-shopu, ačkoli si to někteří podnikatelé neuvědomují, už na úvodní stránce obchodu. V tu chvíli za vás totiž mluví vzhled obchodu, samotné zboží a informace, které o výrobcích uvádíte. Vzhledem k rostoucímu množství falešných e-shopů potřebujete, aby váš obchod vzbuzoval důvěru. Mějte tedy hned někde (třeba v patičce) na úvodní stránce viditelně uvedeny identifikační údaje a hlavně funkční kontakty. Vyvarujte se ovšem toho, abyste k podnikání používali osobní schránku a osobní číslo.
Na uvedených e-mailech a telefonních číslech buďte k zastižení a reagujte. Někteří zákazníci si budou chtít ověřit, že nejde o podvodný e-shop, jiní budou mít dotaz k prodávanému zboží a další třeba k ceně dopravy. Pokud tedy zrovna nemůžete telefon zvednout a zákazník se vám nedovolá, rozhodně mu volejte zpět. U menších online obchodů asi málokdo počítá, že mu na e-mail odpovíte během deseti minut. Samozřejmostí by ale mělo být, aby na odpověď zákazník nečekal déle než do druhého dne. Pokud nesedíte pořád u počítače (nebo na tu práci nemáte najatého člověka) a nemůžete na e-maily reagovat obratem, vyhraďte si alespoň dvakrát půl hodinu denně, abyste všechny elektronické dotazy zodpověděli.
Automatická odpověď na e-mail hned po objednání, která shrne a potvrdí zákazníkovi jeho výběr a poskytne mu případně doplňující údaje, patří mezi samozřejmosti. Rozhodně tím však komunikace se zákazníkem nesmí skončit. Co nejdříve totiž musí dostat informaci, kdy zboží vyexpedujete a hlavně kdy ho má očekávat. U soukromých přepravců se vyplatí upřesnit, v kolik hodin (zda dopoledne nebo odpoledne) nákup dorazí a případně kontakt, kde si může zákazník domluvit změnu. Zvažte rovněž využití dalších komunikačních prostředků. Nemusíte zůstávat pouze u e-mailové komunikace, informujete zákazníka třeba i pomocí SMS. Základem by každopádně mělo být, aby zákazník vždy věděl, co se právě děje s jeho objednávkou.
Čtěte také: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě
2. Nehrajte mrtvého brouka
Přestože byste měli zboží dodávat v termínu, který uvádíte, může se se stát, že nastanou neočekávané problémy a vy se s dodávkou opozdíte. Nejhorší, co v tu chvíli můžete udělat, je hrát “mrtvého brouka”. Jestliže se vám protáhne lhůta, než kterou jste původně uvedli, okamžitě o tom zákazníkovi dejte vědět. Stačí mu napsat e-mail, ve kterém se omluvíte, poprosíte o strpení a konkretizujete, kdy zboží dodáte. Jestliže na zprávu zákazník zareaguje tím, že objednávku zruší, nesnažte se ho přemlouvat, jenom se ještě jednou omluvte a napište, že to berete v potaz. V případě problémů se dá předejít stornování objednávky také tím, že s první omluvnou zprávou nabídnete zákazníkovi slevu či drobný dárek.
3. Mluvte pravdu
Potíže také často vznikají u použití oblíbeného slova “skladem”. Jestliže avizujete zboží skladem, ještě ten den (u noční objednávky druhý den) byste ho měli odeslat zákazníkovi. Pokud se slovem “sklad” zacházíte jen jako s marketingovým trikem, možná vám to přinese krátkodobý úspěch, zákazník se však může cítit oklamán a příště raději nakoupí jinde. Ideálně proto u objednávky uvádějte, kdy by měl nákup dorazit.
Čtěte také: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem
4. Buďte konkrétní
Nebojte se zákazníky komunikovat.
Několik chyb se dá názorně ukázat na následujícím příkladu. Sám jsem si nedávno z jednoho obchodu se společenskými hrami objednal několik her. Obchod se mi zdál pěkný a přehledný a měl širokou nabídku zboží. Ceny nabízel přiměřené, reference byly dobré a vzhledem k avizovanému zboží skladem jsem si hry objednal. Pár minut po objednávce mi přišlo potvrzení a informace, že se mi obchod brzo ozve s termínem dodání. Zde již první komunikační chyba, kterou e-shop udělal. Slovo “brzy” je sice sympaticky obecné, pro zákazníka však zoufale nepoužitelné. Znamená brzy do hodiny, do druhého dne, či dokonce později? Brzy uběhly dva dny a po jakékoli další zprávě ani ťuk. Vzhledem k averzi vůči telefonování jsem zvolil e-mailový dotaz, jak to s hrami a celou objednávkou vypadá. Po dalších dvou pracovních dnech od mé otázky jsem poslal další zprávu, ve které jsem objednávku zrušil. Od objednání zboží až do zrušení uběhlo i s víkendem osm dní, ve kterých e-shop vůbec nekomunikoval. Následně mi sice přišla omluvná zpráva s tím, že měli problémy s dodávkami, už bylo ale pozdě. Kdyby mi přitom přišla tato zpráva druhý den po objednávce a e-shop mi upřesnil, kdy zboží můžu očekávat, obchod bych zřejmě nezrušil. Nemusím zřejmě upřesňovat, že po zrušení jsem si zboží objednal u konkurence, od které mi přišlo už druhý den dopoledne.
5. Chtějte zpětnou vazbu
Řada e-shopů právě podobnou krizovou komunikaci podceňuje, přitom právě řešení těchto situací může být hranici mezi úspěšným a neúspěšným obchodem. Když vše šlape jako po másle, zvládne e-shop provozovat kde kdo, dobrý podnikatel se ale pozná ve chvílích, kdy se do cesty postaví překážky. Zapamatujte si v tomto ohledu jednu základní poučku, vždy buďte proaktivní, se zákazníky neustále komunikujte a nelžete.
Čtěte také: Co zákazníci chtějí od e-shopů a na co si nejvíce stěžují? Čtěte přehledně
U komunikace vůči zákazníkům se určitě vyplatí ještě jedna věc, kterou umožňují v podstatě všechny srovnávače zboží a e-shopů. Tou věcí je poděkování zákazníkovi za nákup a prosba o zhodnocení celého procesu objednávky. Kromě jiného tím dostanete důležitou zpětnou vazbu, díky které můžete svůj obchod opět posunout dále.
